Services
Dans le domaine des services, la valeur ajoutée de Lafarge s'organise autour de 2 axes : améliorer ses relations avec ses clients et optimiser la chaîne logistique. Les besoins en matière de services varient d'un pays à l'autre. Dans ce contexte, le Groupe encourage les initiatives locales et a développé une stratégie multilocale.
Enjeu numéro 3 : des services innovants à valeur ajoutée pour les clients |
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Pour concevoir au mieux ses services, Lafarge écoute les attentes de ses clients et met en place des solutions qui s'adaptent aux spécificités de leurs demandes et des marchés :
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Dernière mise à jour le 16/11/2009
Nos réponses à cet enjeu |
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Témoignage 1 : Dans le monde : un contact permanent par SMS
La facilité d'utilisation et d'accès aux SMS a incité Lafarge a utilisé ce canal de communication dans différents pays, en s'adaptant aux besoins locaux :
- Aux Philippines, les clients peuvent passer commande par SMS.
- En Serbie, en Pologne et en Equateur, les SMS permettent au Groupe de rester en contact avec ses chauffeurs et de tenir informés ses clients des délais de livraison.
- En Jordanie, Lafarge peut notifier à ses clients le traitement de leur requête (commande, annulation, informations sur la livraison) par SMS grâce a un système de traitement automatisé des appels via son call center.
Témoignage 2 : Royaume-Uni : une livraison optimisée
Au Royaume-Uni,
Lafarge utilise un logiciel de tracking en temps réel de ses camions. Un moyen très efficace
pour améliorer son système de livraison, mieux satisfaire ses clients et
optimiser les tournées. Un tel système contribue à réduire consommation d'énergie et émissions de CO2.
L'Activité
Plâtre, qui vient de remettre à plat sa chaîne logistique pour en améliorer le
rapport coût-performance, a également décidé d'expérimenter des camions d'un
nouveau type. Plus aérodynamiques, ils permettent eux aussi d'économiser
du carburant et de réduire les émissions de CO2.
Dans les 2
cas, l'empreinte environnementale est allégée et le client bénéficie d'un
meilleur service.
Témoignage 3 : Dans le monde : aider à la gestion des déchets
Rien qu'en France, plus de 30 millions de tonnes de déchets de
chantiers sont produits annuellement par le secteur du bâtiment. Sur une
cinquantaine de ses sites dans le monde, Lafarge propose la reprise de déblais
inertes de chantiers. Ce service de proximité offre une plus-value et un gain de temps appréciables pour les professionnels
du bâtiment. Lafarge les aide ainsi à progresser dans une démarche plus
durable.
Et Lafarge va plus loin dans une logique d'écologie
industrielle : des matériaux Lafarge issus de la recherche en
innovation sont produits à partir de certains de ces déchets de chantiers.
Témoignage 4 : Brésil : un portail client, une interface soignée
Au Brésil,
Lafarge vient de lancer un nouvel outil internet de prise de commandes 24h/24
et 7j/7, le « Portail Client ». Une
interface particulièrement soignée qui guide les clients et les aide à
sélectionner les produits dont ils ont besoin. Ce portail leur permet de passer
commande aussi efficacement que s'ils étaient en ligne avec un opérateur.
Ce service est
d'ailleurs en passe d'être déployé dans de nombreux autres pays.
Témoignage 5 : Amérique du Nord : automatisation des livraisons
Offrir le
meilleur des services, c'est aussi innover sans cesse. En Amérique du Nord,
Lafarge propose un système de télémesure intégré aux silos chez le client pour gérer le stock de béton et déclencher les
commandes automatiquement.
Une valeur
ajoutée indéniable pour le client qui dispose ainsi du ciment dont il a besoin en
temps et en heure.
